向客户而生 追求客户满意——东风汽车股份倾力打造“真美满”服务品牌

向客户而生  追求客户满意

——东风汽车股份倾力打造“真美满”服务品牌

【本网讯】金杯银杯，不如客户口碑。优质服务则是实现客户口碑的关键一环。自2019年12月29日正式发布焕新升级的“真美满”服务品牌以来，东风汽车股份有限公司（以下简称东风汽车股份或公司）多线发力做服务，践行“客户满意为先”，推进“真美满”服务品牌落地。

2021年，东风汽车股份在“领先战略”引领下，以客户为中心，加快服务转型升级，构筑服务体系力，加强规范化、精准化、数字化等全方位服务管理，深挖东风轻型车后市场服务盈利水平，深化服务价值和客户体验，深耕“真美满”服务品牌，不断赢得客户良好口碑，推动东风轻型车营服共战。

真心为客户：规范化管理  服务更统一

图为：统一形象的东风机动服务车为客户提供便捷流动服务

无形象不口碑。东风轻型车在全国超1000家服务站、2000台机动服务车，用统一的服务形象、服务标准面向客户是展示服务能力、赢得客户信赖的基础。为此，东风轻型车在服务品牌打造中，着重加强对涉及客户触点的服务形象、服务流程的改善及优化。对各地经销商和服务站外部店面形象、LOGO墙、内部布局和操作流程等进行统一改造升级，为客户提供高舒适的服务体验；给予差异化服务政策鼓励经商商参股服务站发展4S；对外出服务车辆进行真美满统一形象设计，达到可视化、独特性、快到达的服务车标准，全程由东风轻型车惠悦服务平台监管，服务品牌形象大幅提升。

图为：国六来临，东风汽车股份积极推进国六产品及服务培训

无规矩不方圆。东风轻型车还在服务规范管理方面下足力气。一是加强营销服务网络建设，创新营销服务模式；二是完善客户关系管理，提升服务满意度；三是构建轻卡用户预防维护体系，提高整车出勤率；四是加大服务终端的培训力度，丰富培训内容，强化提高服务人员技能等，将服务管理制度化、规范化、可考核。2021年，东风轻型车在全国建立25家培训基地，国六维修技师培训服务覆盖100%，以更好地服务国六转型升级时代客户的需求。凭借与时俱进的专业服务，东风轻型车在商用汽车新闻传媒开展的“国六服务满意度大调查”中，荣膺“国六领军服务奖”。

现在，东风轻型车有统一的服务网络、服务形象、服务流程、服务标准，有快速的服务响应机制，24小时全天候服务，客户救援限时到达现场，做到“有急必救、承诺必达”，真心为客户提供各种服务。据悉，截止目前，东风轻型车客户满意度同比提升10%，实现影响客户体验的关键指标：客诉闭环率、及时到达率、及时修复率达到93%。

美好为客户：精准化管理  服务更主动

图为：葛师傅点赞东风轻型车超越期待的快速服务

存量竞争时代，客户的服务体验感尤为重要。无论是散客、行业客户还是专用车客户，东风轻型车都做到快速响应客户需求，提供精准化服务。

在东风汽车股份“传为佳话”服务平台，通过故障码数据的收集和售后知识库的积累，分级分类地处理车辆出现的故障；400-623-4308全国统一免费服务热线每天24小时接听客户来电，专业、耐心、细致受理客户各类诉求，对于车辆故障无法继续行驶需要服务站外出救援的情况，400-623-4308服务热线会第一时间将客户需求派单给就近东风轻型车服务站，服务站必须第一时间联系用户了解情况并最快到达车辆故障现场。

随着城市物流运输需求的升级和道路客运服务体系的发展，行业客户对定制服务、个性化服务的需求增多。东风轻型车积极调整服务网络的质量、数量和规模，推进渠道升级，同时，对不同类型客户开展前置服务、走访服务、延保服务等，为客户提供“购、用、养、换”全生命周期的整体服务解决方案。今年“双十一”期间，东风轻型车“真美满”服务继续化身“贴身管家”，为圆通速递等物流公司提供车辆检修、专业培训、备件准备等前置服务。9-11月，东风轻型车又启动“与客户同行”技术服务专项活动，主动服务走访城市累计24座，免费开展车辆维保知识培训41场，共对改装客户、平台客户上门检修3000台/次。同时，针对不同客户，东风轻型车推出行业独家或优质的整车质保承诺，从硬件到软件，从产品到服务，为用户打造一个更高效、更安心的用车场景。

图为：东风轻型车服务专家主动走访大客户

精准化的主动服务实现客户全程价值最大化，从而赢得客户良好口碑，也让东风汽车股份不断赢得大客户订单。2021年4月，350辆东风轻卡订单服务上海快递物流；8月，200余辆东风多利卡服务杭州圆通速递；11月，累计580辆东风天翼纯电动公交车服务武汉绿色公交；12月，770辆东风御风移动医疗车批量交付湖北省卫健委；同时，100辆东风轻型车V200新能源商用车出口韩国。

满意为客户：数字化管理  服务更高效

上市22年来，东风轻型车累计客户已超350万。数字潜藏着巨大价值。抓住存量市场，抓住保有客户就是一座可无限开发的“富矿”，而服务则是深挖这块宝藏的有力工具。

2020年以来，东风轻型车明确提出重点推进数字服务平台建设，大力拓展后市场经营，深挖后市场服务盈利水平，持续提升服务满意度，深化“真美满”服务品牌。截止目前，东风轻型车通过东风汽车惠享（一站式线上服务）平台实现27万条服务大数据的系统整合和圈层聚合，提升总体服务满意度。

在数字化管理中，为快速响应客户需求，还开通服务专家远程智能服务诊断和线上预约服务，让客户在家即可享受贴心服务。为保证快速响应车主的救援服务，东风轻型车在全国设立超过1000家服务站，覆盖90%以上地级市行政区域，同时采用4S及1+N的服务模式，配备1亿常备零件到市场和2000台检测仪，保证维修车能够迅速响应并及时到达。2021年，东风轻型车的备件经营目标同比提升44%。

同时，东风轻型车借助数字化平台加强服务评价管理，启用“东风惠享平台”交付评价，开展客户服务体验监管，随时收集客户的反馈意见，针对性提高售后服务质量，全面提高售后保障水平。

借助数字化服务平台，为客户提供精准服务和智慧服务，实现增值服务是东风轻型车“真美满”服务的一个重点工作。自东风凯普特星云上市以来，东风轻型车利用科技化数字化的平台，面向高端客户，从车辆运营的全生涯周期策划了定制化的增值服务和专属服务。据介绍，东风轻型车为星云客户定制了“智能化提醒”服务，即数字化服务中心可以根据客户车辆运营情况，进行里程标定，车辆定位、油耗记录等推送车况提醒。另外，还有“预见性诊断”服务，即结合车况的数据及时进行车辆故障报警、车辆故障自检及车辆故障远程预见性诊断。此外，凯普特星云客户还可以根据自己行程安排、喜好等个人意愿，在手机端的惠享平台发起服务业务，增强服务体验感。

下一步，东风汽车股份将大力推进服务网联化，开发运行智能诊修系统和全新营销服务平台系统，积极向智联服务转型。

同时，在突发疫情或大型灾害发生时，东风汽车股份都勇担企业责任，“真美满”服务及时启动特别服务关爱计划，推出不分品牌免费救援服务政策以保障防护物资送达，通过保修延期、养车折扣等，保障卡友安心复工。仅2020年疫情期间，东风汽车股份累计提供免费外出上门服务4200余台次，为153名湖北抗疫运输司机提供援助补贴累计超77万元，携手22000名爱心卡友为申请救援的新冠肺炎卡友及直系亲属提供经济援助，为全国卡友送去关怀。

良好的服务口碑并非一蹴而就，每一次的客户满意都源于东风汽车股份22年的积累蓄力。东风汽车股份“真美满”服务品牌不仅荣获“全国商用车优秀服务品牌”，也在第三方调研数据中显示，“满载信赖”东风轻型车品牌满意度稳居行业三甲，“真美满”服务满意度提升至行业第二。

东风汽车股份坚持以客户为中心，坚持“产品+服务”的转型升级，多维度为客户创造更大价值，赢得客户信赖。未来，东风汽车股份“真美满”服务将在2023年最终达成“CSI(客户满意度)行业第一”，最终实现服务领先的行业定位。